【上海水處理設備網www.esdzu.com】水務輿情概述

中國互聯網絡信息中心（CNNIC2018年8月20發布的第42次中國互聯網發展狀況統計演講》顯示：截至2018年6月，國網民規模達8.02億，互聯網普及率為57.7%網民通過手機接入互聯網的比例高達98.3%國在線政務服務用戶規模達到4.70億，占總體網民的58.6%有42.1%網民通過支付寶或微信鄉村服務平臺獲得政務服務。2018年，政府積極出臺政策推動政務線上化發展，打通信息壁壘，構建全流程一體化在線服務平臺，各級政府網站集約化水平明顯提升；黨政機關和群團組織等積極運用微博、微信、客戶端等“兩微一端”新媒體，發布政務信息、回應社會關切、推動協同治理，不時提升地方政府信息公開化、服務線上化水平。

網絡輿情，以網絡為載體，廣大網民對自己關心的各種事件、現象、問題所表達和傳播的信念、情緒、態度、意見的總和。

水務行業，關乎國計民生的重大行業，與民眾的生活、生產息息相關，影響巨大。隨著水企逐年的改革，水行業的競爭格局初步形成，行業外，媒體對水企的關注度空前提高，特別關注環保督查、智慧鄉村建設、水資源利用等；行業內，用水平安、水價、水壓、水質、水十條、惠民利民服務、官員廉政建設等受到廣大網民和媒體的強烈關注。網絡輿情的監控和引導，已經成為水行業各企事業單位必需解決好的一項重要工作。而輿情行業亦取得長足發展， 上海水處理設備近兩年輿情監測與大數據挖掘緊密結合，監測系統技術、研判處置和社會服務方面更加多樣和成熟。

本文以全網公開場景數據監測為基礎，分析梳理了2018年1~12月的水務輿情發展的整體情況，依照水務輿情關注的話題熱度、輿情迸發度、網民參與度、媒體參與度四個特有的維度，結合監測數據和算法，分別給出了2018年水務輿情事件排行榜，并就2018年整體水務輿情形勢進行分析，總結出水務輿情的特點，并針對其特點給出應對的水務輿情處置戰略建議。

2018年整體水務輿情態勢

根據水務加輿情團隊全網的數據監測，2018年水務輿情熱度（相關微信、微博、網帖、報道文章數量總和）輿情事件，報道總數：451921條（包括行業屬性關鍵詞共計57個，如：水價、水質水壓、停水、二次供水、排水、水資源、水十條、海綿鄉村、智慧水務......

如走勢圖(2018年1月1日至年12月31日)通過分析，最早的輿論在2018年1月至2月初媒體關注的2018中央環保督察整改情況回頭看”而2018年輿情的高發期，主要集中于下半年，主要影響因素是停水、水質水壓、環保整改、水十條年終考核等媒體的報道，媒介主要集中在微信、微博站點。上海純水設備年末水務輿情“南京爆管”北交爆炸”兩個輿情事件，引起媒體的廣泛關注和報道，一度將事態推向制高點。2018年在媒體報道數量比例中，激進新聞媒體占比31.8%占比最高，據統計相較2017年低3.2%其涵蓋了激進電視、報刊、刊物、行業重點網站的轉載報道等。

2018年，新媒體微信報道數量占比最大，為31.45%微博為15.44%相比較2017年高約5%兩微一端”占據的比例大，說明新媒體是網民選擇的主要輿論場。論壇、貼吧、博客、視頻等占比較低，總計缺乏10%數量較低顯示逐年遞減態勢。

分析數據發現，本年度水務輿情雖然事件頻發，但特點為主要是爆點略降、燃點不時”有多起事件引發社會輿論的關注，但爆點不如往年繼續性強烈�？v觀整個輿情監測數據，水務輿情事件類型廣泛，聚類分析事件關鍵詞，特別是涉環保鄰避效應（水資源地保護、黑臭水體、水污染防治治理、河長制等）事件間接或直接觸發了水務領域的輿情事件，使其輿論轉向鄉村排污、排水、民生等智慧鄉村治理方面居多。2018年，水務輿情事件錯綜復雜，多類型事件接連發生，串起了整年間整個輿論場。

從輿論場統計可以看出，關注水行業的網民、媒體較為理性，中性和正面居多，負面較少，約占總體的4.76%這與水務行業屬性較為吻合，注重技術性報道以及正面宣傳為主，這也充分體現了網絡輿情是行業靈敏的晴雨表”和“風向標”特性，相比其他年份的報道，2018年，水司們更注重宣傳自身惠民利民、上海純水設備公關需求、技術研究、資源合作等的繼續報道，不時有新的內容迭代。

2018年典型熱點水務輿情

本報告從輿情話題熱度、輿情迸發度、網民參與度、媒體關注度四個維度，分別對2018年典型熱點水務輿情事件進行分析（見下表：2018年典型水務輿情TOP20

2018年典型水務輿情TOP20

序號

主要標題

熱度

輿情

監控

屬性

1

2018中央環保督察整改情況“回頭看”

2262

環保督察

正面

2

世界水日停水”建議節約用水不能漠視市民需求

1935

節水

正面

3

水污染防治攻堅路線圖密集出爐 5000億資金缺口待解

1929

水污染防治

正面

4

水費要漲！發改委 :居民水價將調至不低于利息水平

1928

水價

正面

5

水十條》考核結果公布：9省份優秀 京津等地合格

1856

水十條

正面

6

福建向金門供水，兩岸一家親、共飲一江水”成為現實

1784

兩岸供水

正面

7

杭州水務推進二次供水改造 由“供上水”供好水”

1783

二次供水

正面

8

水利報：最多跑一次：浙江水行政審批跑出便民新速度

1745

便民服務

正面

9

環保督察回頭看：建議汕頭市領導們住到老百姓旁邊

2944

環�；仡^看

負面

10

甘肅秦安一供水工程三年不通水，督察30小時后來水

2834

飲水工程

負面

11

榆林水源地旁被傾倒醫療垃圾

2719

水源地保護

負面

12

安徽宿州現“水荒”日均缺2萬噸居民做飯洗澡成問題

2612

居民用水

負面

13

南京一處主供水管爆裂半城居民用水受影響

2601

爆管搶修

負面

14

北京交通大學垃圾滲濾液實驗突發爆炸，3名學生死亡

2581

突發事件

負面

15

巴西國廣博火背后：一場并不意外的喜劇

2461

消防(國外)

負面

16

沈陽水務集團董事長陳陽接受紀律審查和監察調查

2453

官員貪腐

負面

17

東江環保涉嫌環境監測數據修改，責任人被刑拘

1946

信息平安

負面

18

濟南水務集團辟謠：冒充水務稱惠民 實則騙裝凈水器

1831

凈水器辟謠

負面

19

深圳水務辟謠"深圳全市停水停電"目前供水整體正常

1726

臺風造謠

負面

20

綏寧縣自來水公司忘關消毒閥致使水質鹽酸嚴重超標

1601

出廠水質

負面

一）水務輿情熱度：環保督察“回頭看”海綿鄉村智慧水務投資、世界水日、便民服務等最受關注

首先，2018年，水行業及環保行業輿論的焦點都在環保督察。從年初環保部宣布第一輪督察問題的回頭看”將成為2018年的首要工作開始，2018年4月16日上午，中央新組建的生態環境部正式掛牌。上海純水設備新部門生態環境監管職能強化，監管領域拓展，部門職能從“組織協調”統一負責”貫穿2018年全年環保督察的回頭看”共計受理民眾舉報9.6余萬件，截至12月20日，立案處分11286家，罰款10.2億元人民幣，問責8644人。如：環保督察回頭看：建議汕頭市領導們住到老百姓旁邊”報道了廣東練江的污染問題，當時成為微信傳播的焦點，新京報評論“這個可以有”法制日報“市領導住百姓旁不失為妙方”等等，一時間，鋪天蓋地各省市的輿論嚴肅風驟起，令人震驚。后續有“廣東汕頭‘四大班子’成員真的住到臭水邊”可見問題的整改落實之決心。后續也影響到水務行業，如“甘肅秦安一供水工程三年不通水，督察30小時后來水”榆林水源地旁被傾倒醫療垃圾”等輿情的體現， 上海水處理設備督察組隨即實地核查督辦，終解決問題，相關部門稱將完全杜絕類似問題�？梢娏Χ戎�大，前所未有。

其次，早在2015年，關于推進海綿鄉村建設的指導意見》就指出，2020年，20%城區要達到海綿鄉村的要求，2030年要達到80%2018年年初，媒體跟進報道《系統推進海綿鄉村建設 近2萬億市場空間釋放在即》水污染防治 PPP模式空間仍大》稱海綿鄉村對于系統解決鄉村發展中的水問題，具有舉足輕重的意義。政策引導下，國各地加快升級鄉村排水系統的步伐。隨即而來，水行業相關的智慧水務、PPP項目的媒體報道可以看出對于公益性項目而言，以PPP方式操作的收益機制和回報模式是一個較大的挑戰，圍繞投資回報相關話題一直貫穿了整個上半年，代表的報道如中國水網的水污染防治攻堅路線圖密集出爐 5000億資金缺口待解》

再有，水行業獨有的重大節日熱度創新高。第26屆“世界水日”3月22日）及第31屆“中國水周”3月22日-28日）輿情主要呈現在山東濱州市主城區范圍內的3家供水公司將在3月22日對其供水用戶停水11個小時。此舉引起不少市民滿意打電話投訴，后續更改做法，媒體報道“不停水了!世界水日’濱州改為自愿節水活動，政府應當依法行政，此舉缺乏法律依據”法制日報評論：世界水日停水”建議節約用水不能漠視市民需求等，才漸漸平息憤怒的網民。

最后，2018年，水行業輿論熱度始終高漲的當屬2017年熱詞“最多跑一次”中國水利部稱“浙江省水行政審批跑出便民新速度”杭州稱“市水務集團推出‘最多跑一次’2.0版”深圳推出水電氣“一門式服務”等等，無不說明改革在水務系統內的探索實踐，水務服務道路越走越深，越走越便民。

二）水務輿情迸發度：水務突發事件輿情迸發最猛烈

2018年6月5日，安徽宿州現“水荒”直接影響了居民生產生活和當地社會經濟發展；6月8日，高考當天，綏寧縣自來水公司忘關消毒閥致使水質鹽酸嚴重超標，導致“上百人中毒，22人住院，一孕婦雙胞胎早產，胎兒字死一重傷”事件，事發后縣政府高度重視，啟動了對相關職能部門失職人員的問責程序，引起媒體跟蹤報道，熱度維持近半個月；9月，巴西國家博物館大火讓人國人惋惜，引起國內水行業廣泛思考，并討論消防系統和城市建設的單薄環節；12月19日，南京市建鄴區江東中路突發一處直徑1.5米的干線自來水管發生爆裂，造成局部城區長時間停水，多條道路和隧道被淹，上海純水設備積水達1.5米，超越180輛汽車淹水受損，后續官方造謠“施工導致爆管不實”車輛理賠等，關注度一直居高不下，有不少市民在微博上就此事留言發表看法。

年尾迸發度最高的三名研究生參與北京交通大學東校區土建學院市政與環境工程實驗室內進行垃圾滲濾液污水處置科研實驗”時發生爆炸，事件導致三人均倒霉遇難。事件引起輿論的廣泛關注，多方調查。據有關報道，三名遇難學生之一，爆炸前一天曾撥打環保舉報電話投訴實驗室“異味繼續一年”有家長質疑“實驗室中堆放的大量易燃易爆危險品”該輿情事件的結果是院長停職檢查，學生導師停止教研，事件還在進一步調查。

三）網民參與度：民生相關話題更多被討論

2018年7月2日，發改委發布《關于創新和完善促進綠色發展價格機制的意見》指出建立有利于節約用水的價格機制，建立充分反映供水本錢、激勵提升供水質量的價格形成和動態調整機制。輿論關注：從節約用水的角度看，漲價”乃是最直接有效的方法，將水價提升至成本以上，消費就會得到抑制，能夠充分發揮價格杠桿作用。不過，水價改革應是全方位的不能止于“漲水價”更不能搞暗箱操作，讓民眾明明白白消費，以防止將水價改革異化為單純的漲價”充分體現了水價的民生屬性，網民熱議“不應漲”官方報道“不曾漲”引發大量吃瓜群眾圍觀。

2018年8月5日上午10時，福建正式開機向金門供水，金門同胞期盼多年的愿望得以實現“兩岸一家親、共飲一江水”成為現實。對20年來終解決“金門供水”問題，引熱議甚至上升到政治層面，金門缺水是基于“兩岸一家親”站在民生立場上，能幫一把就幫一把，網民在這點上表示得非常理性。

2018年，超級臺風“山竹”來襲，有風聞稱深圳全市將停水停電。對此，深圳水務集團微博緊急辟謠，表示供水正常。臺風”輿情之所以受到重點關注，主要是臺風”前的預警，臺風”后的災后重建，以及其對當地造成的重大影響，2018年臺風中，深圳受災較為嚴，爆管事件不斷發生， 上海水處理設備各地市水務人緊急馳援互助，把損失降到最小。

2018年與往年有類似情況，就是凈水器”廣告讓水司不勝其煩，管轄范圍內太多的凈水器”廣告，居民不了解導致投訴不時，致使水司需要不時造謠，做科普，引導市民，凈水器”引起網民、專家“出廠水水質”相關話題的探討較為激烈。

四）媒體關注度：涉事主體為企業的事件更多被媒體報道

2018年，央視《朝聞天下》對中央環保督察“回頭看”進行報道，指出多地企業污染物監測數據造假，設備參數可手動修改。報道提到上市的企業江西東江環保操作員的界面可以直接打開參數設置，對監測廢氣的各種參數如量程、斜率等參數進行修改等。該事件的報道《環保風暴席卷東江環保！子公司總經理被捕，股價跳水至歷史低位》一時間鋪天蓋地，嚴重影響了企業的形象和經濟發展。再有就是水行業反腐依然在高壓態勢，天津水務集團3人被調查”莆田秀嶼區水務投資集團董事長玩忽職守”沈陽水務集團董事長陳陽被調查”等被媒體深挖跟蹤，網民貼標簽，轉載相關報道引起社會的廣泛關注。

水務輿情應對戰略及建議

2018年4月25日，國務院辦公廳印發《2018政務公開工作要點》提出建立政務輿情回應問責制度，對重大政務輿情處置不得力、回應不妥當、演講不及時的涉事責任單位及相關責任人員，要予以通報批評或約談整改，并要求對回應效果進行評估。

新常態下，鄉村水務領域已經成為經濟建設的主戰場、改善民生的主渠道、生態文明建設的主力軍、依法治國的主抓手和經濟轉型升級的主載體，該領域以開放、互動、迅速、大數據海量為主要特征的新媒體融合所形成網絡信息，給水務領域的企業帶來的社會影響日漸加深，做好新媒體時代水務輿情和情報信息工作對水務企業的健康發展具有重要意義。上海純水設備對于水務行業而言，做好輿情的應對主要有以下幾方面：

一）建立健全水務輿情信息管理機制

建立健全水務企業輿情信息管理機制建立健全具有科學性、時效性和可操作性的輿情管理工作機制，能確保發生突發環境輿情事件后輿情應對工作的順利開展，也能保證其他應急工作的有效進行。

一是要建立一支專業的水務輿情工作隊伍�？捎尚畔⒑托麄鬓k公部門的人員組成，重點開展對微博、微信、論壇等傳媒信息的搜集和分析，并通過有關媒體的跟帖、發帖，向社會傳送權威的資料和可信的聲音，做好實事求是解釋、廓清及宣傳工作，達到以正視聽和引導疏通的目的

二是要建立水務輿情收集機制。充分利用部門的水務輿情工作隊伍，建立高效的輿情收集工作網絡，可以采用網絡專業檢測軟件（水務加輿情寶）進行輿情實時監測，也可以根據實際情況，采取專人、定時、關鍵詞搜索方法，做好輿情監測工作，以準確全面的輿情動態信息服務于科學決策，為突發輿情事件的處置爭取主動、贏得時間。

三是要建立水務輿情預警平臺。目的于加強輿情跟蹤和防范各類負面輿情的發生。及時獲取突發輿情事件的信息，迅速采取應對措施，把問題解決在萌芽狀態；另外，可以通過輿情信息篩選和屏蔽不良信息，提高快速反應能力，主動采用多種輿情疏導手段， 上海水處理設備廓清事實，激發企業正能量，把不良影響控制在最低水平。

二）積極面對、回應問題，防止公眾負面情緒長時間醞釀發酵。

許多突發性公共事件并不是一時激發的而是由于政府、水務企業“無視”公眾反映的問題遲遲得不到解決，訴求無門而導致的譬如各地市的出廠水水質、垃圾填埋、PX建設項目污染等引發群體“集體散步”便是由于當地居民多年受到飲水、臭氣、垃圾的污染影響，臨時積壓的情緒導火索而爆發。因此企業面對公眾的訴求時，要積極正視、回應問題、用于承擔責任，并切實落實相關制度和處理決定（如令企業停產整改）滿足公眾的合理要求，防止公眾滿意、恐慌等負面情緒積壓、發酵，最終釀成大規模的輿情事件。

三）及時公開事實真相，主動搭建多種媒體溝通平臺，滿足公眾的知情權。

大數據時代，一點風吹草動就可能在網絡上掀起軒然大波。這樣的環境下，想要全面封鎖信息是完全不可能的如果公眾不能及時、準確地得到信息，就可能在不知情的情況下做出不理智的行為，也可能被別有用心的人利用，受到謠言、留言等蠱惑，發生恐慌不安的情緒，如鄉村水質危機；甚至與水企發生激烈的矛盾抵觸，致使關系急劇惡化。因此，水務輿情事件發生后，盡快滿足公眾知情權，贏得公眾的支持與配合格外重要，如年末南京自來水管爆裂，道路被淹事件，迅速響應，及時發布準確信息，獲得良好效果。

首先，當事方應該承擔第一消息來源的職責，及時公開信息。遵循“黃金兩小時”原則（詳見：國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》掌握對外信息發布的主動權，并以誠懇的態度對事件進行合理說明，搶占輿論制高點。輿情事件的處置中，贏得事件就等于贏得了形象和公眾的信任。

其次，主動搭建多種媒體平臺，保證信息溝通疏通。網絡媒體傳達速度快、信息容量大、交互性強；激進媒體在深度和公信力上更具權威。水務輿情事件發生時，應對主體要合理地利用微信、微博、社區論壇、貼吧、電視電臺、報刊、各種媒體APP端等有效地傳播信息，積極主動與公眾溝通，上海純水設備滿足公眾知情權；同時，尋求公眾的配合，共同克服水企發展的困難，推動輿論往積極正面的方向走。

四）總結經驗教訓，構建完備的危機管理體系

習近平總書記在十九大”演講中明確提出,中國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾�，F階段水務企業已進入輿情事件的高發期，為了更好地應對突發事件，企業各部門還要對已發生和處置過的事件及時總結經驗教訓，提高輿情應對能力，進而形成系統的健全的危機管理機制，爭取做到盡可能發覺出錯潛在水企危機，防患于未然；即使輿情事件一旦迸發，也能迅速介入。這樣不只可以防止謠言和留言的散步，發明良好的危機管理環境，還能有效地傳遞信息，獲得公眾的支持和配合，控制事態的發展，使輿情在短時間內消退。具體可以從以下幾個方面構建較為完備的危機管理體系。

一是建立危機管理小組，保證監測事態準確和及時性。輿情事件發生后，應對主體要保證在短時間內做出有效的決策，并及時了解監督決策的運行，首要任務是組建一個能夠有效動員、指揮、協調、調度資源的核心系統，對輿情事件的發展、 上海水處理設備解決具有重要作用。

二是著重突破單薄環節，健全內部控制制度。輿情事件發生后，應正確認識與分析發生輿情事件的原因，評估其可能產生的危害后果，設計出防范危機的最佳處置方式，完善危機預警機制，將危機變成轉機。如：上海地下水管爆裂后16小時搶修完，居民點贊水企精細化管理水平】等案例）

三是制定完善的危機管理預案�？偨Y過往水務輿情應對經驗，建立危機管理檔案庫，對存在重大風險做好應急方案。而且，隨著形勢的發展，不時調整與創新危機管理的科學方法，使危機預警系統更符合實際，更行之有效。

總結

國，各行各業的輿情古已有之。水務輿情作為水行業發展和普及的產物，既有輿情、輿論自身的特征，更有互聯網傳達環境和生態下的新特質。當前，網絡輿情成為公認的反映社會現實和變化的風向標之一。但是當前互聯網傳達環境和媒體輿論生態下，更需要正確認識和評估其輿情對社情民意的反映水平，更加理性地接納和坦然面對不時頻發的各類輿情。任何時候，考慮網絡輿情都不能脫離其發酵和生長的社會大環境不容忽視。

一是行業層面：企業改革進入攻堅階段，社會矛盾頻繁迸發，貧富差異、貪污腐敗、水價水質、信息平安、供水層面等成為民眾關切的重點，極易引發民眾的焦慮和不安，而這些方面普遍存在積壓的社會問題和改革不徹底遺留的問題，民眾的焦慮和不安在輿情中得到反映，一些埋怨和意見難免極端。

二是媒體層面：當前傳達環境下，單從信息的發布和傳播來看，已經很難界定“媒體”除了以激進媒體機構為依托的眾多新舊媒體、兩微一端外，商業網站、商業機構公號、APP自媒體等在某些水平上都具有媒體的功能，而且很多自媒體和UGC內容的影響力往往逾越激進媒體。水務企業要轉變思想，上海純水設備以市場為主要驅動的模式下，推動新業態的發展，結合多種媒體渠道，廣泛乏力，營造良好的企業形象。

三是網民層面：網民特性主要是娛樂精神發揮至極致，PS自拍、直播、互嗨等基于互聯網的編輯、創作、發布、討論、圍觀成為網民覺得有趣的生活組成局部，個人表達爆料成為時尚和習慣。這種趨勢往往會蔓延到輿情輿論的公共事件中，輿情從事實到打趣，從真相到謠言，真假信息、杜撰信息等錯綜復雜，使輿情更加復雜難辨。

以上這些方面的情況在短期內不可能有大的改變，因此，很長一段時期內，水行業輿情還將頻繁而繼續地爆發，輿情的傳達和走勢將更加多變難測。水企在應對輿情的同時，需要多部門溝通，合情、合理、合法、合規地給輿情發展和民意疏解留出空間和時間，科學地做出正確應對尤為重要。

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